czcionka normalna czcionka +1 czcionka +2
Dzisiaj jest niedziela, 20 styczeń   
Wyślij kwiaty Wyślij kwaity
><img src=

Klient zwraca, klient wraca – dlaczego e-commerce 29/12/2018

Klient zwraca, klient wraca – dlaczego e-commerce

Okres przedświąteczny to czas zakupów, okres noworoczny to czas zwrotów i wymian. Według danych National Retail Federation, organizacji zrzeszającej firmy z sektora handlu detalicznego w USA, Amerykanie zwrócili w 2018 roku do sklepów towary o wartości około 369 miliardów dolarów, co stanowi 10% całego obrotu branży handlu detalicznego. Do 2020 roku wartość zwróconych dóbr ma osiągnąć poziom 550 miliardów dolarów. W sklepach online w USA odsetek odesłanych towarów sięga nawet 20 procent.

Skala zakupów świątecznych jest imponująca – w sezonie świątecznym w 2017 roku sprzedaż detaliczna w USA wzrosła o 4,9%. Równie imponująca była skala poświątecznych zwrotów, których wartość wynosiła 90 miliardów dolarów. W samym tylko pierwszym tygodniu stycznia 2018 firma przewozowa UPS obsłużyła 6 milionów paczek zawierających zwracany towar.

Raport wskazuje, że najważniejszym trendem mijającego roku jest BORIS (Buy Online, Return in-Store), co oznacza, że coraz popularniejsze jest kupowanie w sklepach internetowych i późniejsze zwracanie towaru w punkcie stacjonarnym. W 2017 roku 11% oddań dokonanych było w tym modelu, a w 2018 roku 38% sklepów zrzeszonych w organizacji odnotowało wzrost liczby klientów wybierających ten model zwrotu towaru.

Kupić by zwrócić

Wysoki odsetek zwrotów w sklepach online bynajmniej nie świadczy o niezadowoleniu klientów. Wielu z nich kupuje więcej towarów, by ostateczną decyzję o tym, które z nich zostawić, podjąć po ich zobaczeniu i przymierzeniu. W przypadku branży fashion nawet 63% produktów kupowanych w sieci jest zwracanych. Ponad połowa kupujących (dokładnie 56%) z Wielkiej Brytanii przyznaje, że w ciągu ostatniego roku zwróciło przynajmniej jeden produkt z segmentu modowego. Wskaźniki te są jeszcze wyższe w przypadku ubrań dla kobiet.

Wśród najczęściej wskazywanych powodów zwrotów jest problem z odpowiednim dopasowaniem rozmiaru. Dlatego klientki zamawiają kilka rozmiarów tego samego ubrania, a następnie zostawiają sobie tylko to, które pasuje najlepiej. Podobną praktykę widać w przypadku butów oraz innych produktów, w których rozmiar ma znaczenie.

Najwięksi sprzedawcy mody w internecie już dostosowali się do nowego stylu zakupów. Co więcej, najbardziej znani, tacy jak Zappos czy Ikea, wykorzystują to zjawisko na swoją korzyść, wliczając doświadczenie oddania towaru jako jeden z kluczowych aspektów całościowego customer experience  w sklepie. Portal DlaHandlu podaje, że 66% klientów dokonuje zakupów po sprawdzeniu polityki zwrotów w sklepie, a 15% porzuca sprzedawcę, jeśli zasady są niejasne.

Liderzy doświadczeń

O roli polityki zwrotów przekonali się już giganci rynku, szczególnie w segmencie lifestyle oraz fashion.   W branży e-commerce status legendy osiągnęła jakość obsługi klienta w sklepie Zappos sprzedającym buty. Firma znana jest z poświęcenia konsultantów oraz fanatycznego wręcz oddania zapewnianiu swoim klientom „efektu wow”. Firma pozwala zwrócić zakupione towary przez rok od zakupu, zakładając, że produkty nie noszą śladów używania oraz zwracane są w oryginalnym opakowaniu. Zarówno dostawa, jak i odesłanie towaru są darmowe.

Zappos zbudował swoją legendę na wyjątkowych historiach związanych z obsługą klienta i zwrotami. Przykładem takiej była sytuacja, gdy przez pomyłkę do firmy trafiła w zwróconym bucie paczka z biżuterią. Gdy klienci zadzwonili w tej sprawie, osoba odpowiedzialna za obsługę przejęła przychodzącą przesyłkę, następnie osobiście dostarczyła omyłkowo wysłaną paczkę, przelatując w tym celu spory dystans samolotem.

W wielu przypadkach zwracane produkty mogą zostać ponownie sprzedane jako pełnowartościowe.  W przypadku Zalando, gdzie odsetek zwrotów sięga 50%, znaczna większość towarów wraca do sprzedaży jako pełnowartościowe. W sytuacji, gdy produkt nosi ślady użytkowania, firma sprzedaje go po obniżonej cenie lub przekazuje organizacjom dobroczynnym. Zdaniem przedstawicieli firmy jedynie około 0,5% produktów musi zostać zniszczona ze względu na fatalny stan lub z przyczyn związanych z higieną.

- Zwroty są oczywistym elementem działalności handlowej. W przypadku e-commerce coraz więcej sklepów traktuje je jako specyfikę procesu zakupowego i widzi w nich szansę na zyskanie przychylności klientów. Zakupy online to przede wszystkim wygoda. Kupujący mogą przymierzyć zamówiony towar  spokojnie w domu i sprawdzić, czy będzie pasował do innych rzeczy w szafie – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Kwestia uczciwości

Choć liberalne podejście do zwracania towaru jest narzędziem walki o klienta, bywa również nadużywane przez mniej uczciwych kupujących. Według raportu „Consumer Returns in the Retail Industry” oszustwa na zwrotach stanowią około 5% wszystkich przypadków. Problem stał się na tyle widoczny, że Amazon blokuje klientów, którzy zwracają nienaturalnie dużo zakupów.

- Walka ze zjawiskiem zwrotów jest sztuczna. Klient, którego zwrot został obsłużony bez problemu, chętnie wróci, zachęcony pozytywnym doświadczeniem. Z kolei sklepy, które każdego zwracającego traktują jak potencjalnego oszusta, wiele na tym tracą. Cała sprzedaż w internecie opiera się na zaufaniu. Sklepy mogą je budować poprzez pozytywne opinie i certyfikaty gwarantujące kupującym zwrot pieniędzy. W przypadku problemu z ich odzyskaniem, klient może się zgłosić bezpośrednio do firmy certyfikującej sklep – dodaje Anna Rak.

O firmie Trusted Shops

Trusted Shops to europejska firma oferująca kompleksowe rozwiązania budujące zaufanie do zakupów w sieci. Od momentu założenia firmy w 1999 w Kolonii certyfikaty Trusted Shops uzyskało ponad 20 000 sklepów internetowych. Audyt ekspercki, któremu poddawani są sprzedawcy internetowi, uwzględnia szczegółowe kryteria, takie jak wypłacalność, przejrzystość cen, obsługa klienta oraz ochrona danych. Do sklepów certyfikowanych przez Trusted Shops należą takie znane firmy jak 5.10.15, Meble Abra, EuroFlorist, Neo24.pl, Cyfrowe.pl i wiele innych. Dzięki połączeniu audytu eksperckiego, ochrony kupującego oraz systemu opinii, Trusted Shops oferuje kompleksowy pakiet usług budujących poczucie bezpieczeństwa wśród konsumentów.

 

Źródła:

https://appriss.com/retail/wp-content/uploads/sites/4/2018/12/AR3018_2018-Customer-Returns-in-the-Retail-Industry_Digital.pdf

https://www.thestar.com/business/2017/01/15/online-shopping-drives-surge-in-holiday-returns-and-what-happens-next-may-surprise-you.html

https://www.usatoday.com/story/money/2017/12/26/u-s-retail-holiday-sales-jump-4-9-biggest-increase-since-2011/981464001/

https://www.bizjournals.com/charlotte/news/2018/08/15/as-the-2018-holiday-season-looms-online-retailers.html

https://www.forbes.com/sites/traceywelsonrossman/2018/08/21/one-size-does-not-fit-all/#43589d0a5273

http://www.dlahandlu.pl/e-commerce/wiadomosci/shoper-zwroty-w-e-sklepie-to-wyzwanie-ktore-mozna-przekuc-w-przewage-konkurencyjna,70701.html

https://www.kloepfel-consulting.com/en/supply-chain-news/business/destruction-of-returns-at-zalando-amazon-and-otto-32304/

https://appriss.com/retail/wp-content/uploads/sites/4/2018/12/AR3018_2018-Customer-Returns-in-the-Retail-Industry_Digital.pdf

https://www.cnbc.com/2018/05/22/amazon-bans-people-for-returning-too-much-but-it-shouldnt.html

 

 

 

 

 

 

 


Wasze komentarze Dodaj komentarz

Brak komentarzy.